Professoren: "Unabhängig und transparent"

STUTTGART. In Deutschland fehlt ein allseits anerkanntes Hotelranking mit wissenschaftlichem Hintergrund. Nun haben sich unter der Trägerschaft des Institute for Service Excellence vier Partner zusammengeschlossen, um die Lücke zu schließen: Die IUBH Internationale Hochschule, das Handelsblatt, die ahgz sowie die CKR Hospitality Consulting als Rechteinhaber mit dem Hotelexperten Carsten K. Rath. Sie setzen auf ein transparentes Verfahren. Deutschlands Beste werden am 22. November im Hotel Adlon in Berlin geehrt.

Prof. Thuy, welchen Part des Rankings übernimmt die Internationale Hochschule IUBH?

Prof. Thuy: Die IUBH hat die Methodik und die technische Umsetzung der Rankingberechnung verantwortet. In die Bewertung selber war die IUBH hingegen nicht involviert.

Was ist wichtig an einem Ranking?

Prof. Thuy: Wichtig an einem Ranking ist, dass es geeignete Kriterien für die Beurteilung heranzieht, das heißt Kriterien, die valide und reliabel sind. Kriterien müssen das ins Auge gefasste Ziel abbilden und ihre Ausprägungen müssen tatsächlich messen, was gemessen werden soll. Außerdem sollte ein Ranking transparent und nachvollziehbar sein und es sollte am Ende Ergebnisse liefern, die den Adressaten des Rankings – etwa Ihren Lesern – auch eine Hilfe sind.

Welches sind die häufigsten Fehler, die gemacht werden?

Prof. Thuy: Oft fehlt es an Transparenz. Es werden eindimensionale Kriterien verwendet und so Rangfolgen produziert, die zu kurz greifen oder von den Lesern auch inhaltlich nicht nachzuvollziehen sind.

Frau Prof. Wittmann-Wurzer, hier kommen Sie ins Spiel. Welche Methodik liegt der Rangliste zugrunde?

Prof. Wittmann-Wurzer: Methodisch wird zur Ausarbeitung der Rangliste eine sequentielle Entwicklung über drei Dimensionen verfolgt: Ausgehend von den Gästebewertungen auf einer geschlossenen und offenen Plattform wird in einem nächsten Schritt die Reputation anhand externer Rankings berücksichtigt und schlussendlich durch eine auf einer Qualitätsbeurteilung vor Ort basierenden Expertensicht vervollständigt.

Wie kommt die Grundauswahl bei 11.000 Hotels zustande?

Prof. Wittmann-Wurzer: Zunächst haben wir diejenigen Hotels erhoben, die auf Tripadvisor oder Booking.com mit 5 Sternen klassifiziert bzw. mit 5 Punkten eingestuft waren und gleichzeitig auf dem jeweils anderen Portal mind. 4 Sterne/Punkte auswiesen. Des Weiteren wurden nur jene Hotels berücksichtigt, die mindestens über 15 Zimmer verfügen, F&B-Leistungen anbieten und auf beiden Plattformen kumuliert über 120 Bewertungen hatten.

Welche Bewertungskriterien haben Sie herangezogen?

Prof. Wittmann-Wurzer: Der erste Gradmesser liegt in der jeweiligen Gesamtbewertung der Hotels auf den beiden Portalen Tripadvisor und Booking.com. Ein weiteres Bewertungskriterium bildet die Auszeichnung von Hotels in etablierten Publikationen wie Hornsteinranking, Bilanzranking und Condé Nast Traveler. Die dritte Einflussgröße bildet die von Experten auf definierten Kriterien basierende Qualitätseinschätzung.

Ist das ein übliches Vorgehen?

Prof. Wittmann-Wurzer: Das Vorgehen definiert sich vorrangig über die angestrebte Zielsetzung. So liegt unser Fokus weder auf der isolierten Betrachtung der Gästesicht auf Onlineplattformen, noch auf der ausschließlichen Berücksichtigung der Expertenbeurteilung. Wir setzen mit unserem Vorgehen auf eine Multidimensionalität im Sinne einer Kombination von Gästebewertungen, externen Rankings und Experteneinschätzung.

Wäre die rein statistische Auswertung der Buchungsportale nicht objektiver gewesen?

Prof. Wittmann-Wurzer: Bewertungsportale bieten Nutzern die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben und Erfahrungen mit anderen Internetnutzern zu teilen. Damit tragen sie wesentlich dazu bei, die Qualitätsurteile von Gästen komprimiert darzustellen, und bilden somit eine valide Ausgangsbasis. Wir sind jedoch davon überzeugt, dass unsere Erweiterung durch externe Rankings und Expertenbeurteilungen der Objektivierung zugutekommt.

Was macht aus ihrer Sicht ein gutes Ranking aus?

Prof. Wittmann-Wurzer: Neben den Grundprämissen wie etwa Transparenz und Unabhängigkeit zeichnet sich aus meiner Sicht ein gutes Ranking vor allem durch ein differenziertes Setup aus, das geeignete Sichtweisen in den Betrachtungshorizont nimmt, welche bestmöglich auf die zugrundeliegende Intention des Rankings einzahlen.

Erfüllt die Rangliste „Die 101 besten Hotels Deutschlands“ diese Anforderungen?

Prof. Wittmann-Wurzer: Ja, wir legen messbare Kriterien zugrunde, die für die Hotellerie relevant und aussagekräftig sind, wobei wir unterschiedliche Blickwinkel durch die drei Dimensionen vereinen.

Prof. Thuy, gab es Überraschungen oder Versuche, Kandidaten nach oben oder unten zu „zaubern“?

Prof. Thuy: Wenn man sich die Ergebnisse des Rankings anschaut, so kann man sicher sagen, dass Hotels in der Spitzengruppe sind, die man dort auch erwarten konnte. Es gibt also insofern keine „Ausreißer“ nach oben. Ich kann durchaus nachvollziehen, dass das ein oder andere Haus sich selbst weiter oben im Ranking erwartet hätte. Die Einbeziehung der Kundenwahrnehmung hat hier eine gewichtige Rolle gespielt. Und hier liegt auch einer der großen Vorzüge des Rankings. Es ist nicht von außen zu beeinflussen und es gab auch keine Versuche in dieser Richtung.

Alles in allem: Wie lautet ihr Fazit?

Prof. Thuy: Insgesamt ist aus meiner Sicht ein Ranking gelungen, das unabhängig und transparent ist. Es gibt den Lesern eine gelungene Einschätzung der Spitzenhotellerie an die Hand, auf dessen Grundlage sich natürlich jeder Hotelgast seinen eigenen Eindruck verschaffen kann. In den nächsten Jahren werden wir unsere Vorgehensweise kontinuierlich verfeinern, um dem Anspruch, der sich an ein etabliertes Ranking der 101 besten Hotels in Deutschland stellt, dauerhaft gerecht werden zu können.

Zu den Personen: 

Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer; 

IUBH Duales Studium München, Fachgebiet: Hospitality, Tourism & Event

Prof. Dr. Annegret Wittmann-Wurzer hat ein Tourismusstudium mit Schwerpunkt Hotellerie/Tagungswesen an der Fachhochschule München mit Auslandssemester in Hospitality Management an der Bournemouth University mit Auszeichnung absolviert. Sie sammelte Erfahrungen in verschiedenen Bereichen der Privat- und Konzernhotellerie (u.a. Hilton) und war als Tourismusdozentin an der Fachhochschule München, Hochschule für angewandtes Management, Fachhochschule Salzburg und University of Shkodra tätig. Nach ihrer Promotion an der TU München begleitete sie als Unternehmensberaterin internationale Konzerne unterschiedlichster Branchen in der strategischen Organisations- und Personalentwicklung. An der IUBH Duales Studium bringt sie seit 2014 ihr spezifisches Know-how als Professorin im Fachgebiet Hospitality, Tourism & Event ein. Zum Ranking erklärt sie Folgendes: „Das Ranking stellt eine Anerkennung für die Mitarbeiter und das Management der gelisteten Hotels dar, denen es gelingt, die Erwartungen ihrer Gäste in herausragender Art und Weise zu übertreffen und in der Interaktion mit dem Gast ihre Serviceexzellenz jeden Tag auf das Neue unter Beweis zu stellen.“

Prof. Dr. Peter Thuy, Rektor Internationale Hochschule IUBH

Prof. Dr. Peter Thuy hat nach einem betriebswirtschaftlichen Studium Berufserfahrung im Verlagswesen und in der Wirtschaftsprüfung gesammelt, ehe er als wissenschaftlicher Mitarbeiter an die Universität Bayreuth wechselte, wo er im Fach Volkswirtschaftslehre promoviert und habilitiert wurde. Zahlreiche Lehraufträge im In- und Ausland sowie die Gründung und Führung einer Akademie für betriebswirtschaftliche Weiterbildung ergänzen sein Profil, das sich im Wesentlichen immer um die Beantwortung von Fragen aus dem Dienstleistungssektor entwickelte.

Im Juli 2000 wurde Peter Thuy zum Professor für Service Management and Economics berufen und übernahm das Amt des Gründungsrektors der damaligen Internationalen Fachhochschule Bad Honnef/Bonn (heute: IUBH Internationale Hochschule), die er seither mit kurzer Unterbrechung akademisch leitet. Die Hochschule entwickelte sich rasch zu einem Kompetenzzentrum für die Heranbildung akademisch ausgebildeten Nachwuchses für Hotellerie und Tourismus und ist über internationale Netzwerke noch immer bei der Weiterentwicklung von Standards in diesem Bereich involviert. Die iubh hat mehr als 30.000 Studierende für über 100 Studiengänge und ist an 21 Standorten in Deutschland vertreten.